課程收益:
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質(zhì),提升學員客戶服務理念和技巧。
2、塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務標準流程。
4、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?;印Ⅲw驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮A堪咐?。大量鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
學習對象:
適合企業(yè)從事客戶服務工作的一線員工、主管、銷售及全員普及學習。
授課方式:
講解、課堂互動、案例、實操練習、工具。
課程大綱:
引例視頻:《我們是誰?——我們是顧客!》
第一講:服務客戶才有價值——服務心態(tài)修煉
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密:客戶價值
1、微利時代憑什么贏得客戶?
2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?
3、IBM:我們是做服務的;
4、華為的文化:服務是核心;
5、客戶價值驅(qū)動下的服務新思維;
6、基于客戶價值的服務理念。
二、全員服務意識和心態(tài)的建立
1、服務利潤價值鏈帶來的啟示
2、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
3、人人都是服務員,環(huán)環(huán)都是服務鏈
4、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂員工的價值
5、讓“利他”成為一種文化
1)服務是一種態(tài)度;
2)服務是一種能力;
3)服務是一種習慣;
4)服務是一種文化;
5)服務是贏向未來的核心競爭力。
三、服務就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理;
2、如何建立客戶的信賴感;
3、三步挖掘客戶的需求;
4、客戶需求分析;
5、客戶需求跟蹤;
案例:喬•吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求。
四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型;
2、客戶期望值分;
3、客戶期望值管理;
4、客戶滿意度分析;
5、客戶滿意度策略;
五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型;
2、客戶忠誠度策略;
3、客戶期望值管理;
1)人性化服務;
2)標準化服務;
3)客戶分類服務;
4)電子化服務;
5)體驗式服務;
6)整體解決方案;
案例:宜家家居引領(lǐng)家居文化;
研討:如何為客戶提供解決方案。
第二講:服務是永恒主題——服務意識提高
一、正確了解客戶和客戶意識。
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1、尊重自身和職業(yè);
2、尊重自己的單位;
3、尊重服務對象;
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1、有沒有服務意識--服務就是為別人工作;
2、有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩。
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作。
五、什么是客戶服務?
六、客戶服務從哪兒而來?
1、客戶感知四維度;
2、客戶感知vs.客戶期望;
3、客戶期望五層級--超越客戶期望;
案例分析:《五星酒店的一碗面》;
互動練習:你所經(jīng)歷的服務;
第三講:樹立專業(yè)的服務形象——服務禮儀提升。
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1、制服的六大好處;樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異;
2、制服的制作規(guī)范;
3、制服的穿著規(guī)范;女士和男士著裝要求及禁忌;服務人員首飾三個不戴112118。
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求;
2、魅力男士“修”出來:修面易忽略的點;
3、造型從“頭”開始:發(fā)型與服務行業(yè)的匹配。
三、服務形象的條件--原則
如何區(qū)分時間、場合、場所。
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1、微笑服務的魅力:“音階式”微笑;
2、服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢;
3、目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密;
課堂練習。
第四講:服務中的聽與說——服務溝通磨練
一、發(fā)音練習
1、專業(yè)聲音四要素;
2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心;
全體練習:自我介紹。
二、服務標準話術(shù)
1、聽-->說-->問;
2、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等;
案例分析:銀行大堂經(jīng)理用語禮儀。
三、電話溝通禮儀
情景模擬:服務人員撥打電話;
1、接聽電話技巧;
2、打電話的正確方式:五W一H;
3、開場和結(jié)束語;
4、稱呼;
5、靜默;
6、微笑;
案例分析:《偉大的推銷員》;
游戲:默契猜猜看。
四、積極傾聽
測試:即席練習;
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等;
2、傾聽的五個層級:從心不在焉到用同理心聽;
3、積極傾聽的反射話術(shù);
案例分析:《這件衣服太貴了》;
五、同理心
同理心回答三要素;
練習:同理心表達。
六、正向引導法
討論:激怒客戶的句式;
1、使用積極的詞語;
2、避免中性詞;
3、阻止負面詞語;
4、善用我代替你;
練習:正向引導法。
七、贊美法
1、贊美的技巧;
2、受人歡迎的贊美切入點;
練習:贊美。
第五講:處理客訴的技巧——客戶服務難點
一、站在客戶的角度
情景正反演練:我需要那個配件。
二、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情。
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽;
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉;
3、搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息;
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見;
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查;
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍。
情景演練
第六講:服務現(xiàn)場的標準流程——服務流程固化(此部分根據(jù)不同企業(yè)特點調(diào)整)
一、親切迎賓
1、迎賓前的錯誤動作你有嗎?
2、品牌應統(tǒng)一迎賓語;
3、標準迎賓動作;
1)標準站姿;
2)招呼語:時段式、節(jié)日式、活動式、老顧客式、特殊場景式;
二、探尋顧客需求
1、尋機而不是待機:目的型顧客與閑逛型顧客;
2、錯誤的緊跟式和探照燈式;
3、情感、語言、肢體語言同步法。
三、產(chǎn)品介紹
1、開場的技巧;
2、FABE產(chǎn)品介紹法;
3、正確的提問方式。
四、辨聽顧客需求
1、結(jié)束銷售的契機和技巧;
2、成交的六大關(guān)鍵。
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1、唱收唱付;
2、常見問題;
3、標準送賓語。
◇◇◇課堂回顧◇◇◇
2018年8月24日~8月25日由遠大方略專業(yè)師資打造的《打造服務制勝的核心競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行,現(xiàn)場聚集了200+位企業(yè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學習探討。
▲課堂現(xiàn)場
◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇
組隊—討論—發(fā)言—展示
▲學員組隊研討,創(chuàng)立隊形口號
▲小組研討發(fā)表展示
▲產(chǎn)品介紹演練
課程收益
課程由講解到課堂互動、案例實操練習,再到工具的運用。
(1) 認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質(zhì),提升學員的客戶服務理念和技巧。
(2) 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
(3) 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務標準流程。
(4) 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提升客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
學員感悟分享(節(jié)選)
1、通過兩天課程的學習感悟以下:
(1) 學會區(qū)分關(guān)注圈與影響圈是做好服務的基礎(chǔ)。
(2) 服務意識是愿不愿意的問題,是解決服務問題的根本。
(3) 提升服務的核心在于同理心的把握,以客為尊,以客為友,以客為親,以客為己。
(4) 提升服務能力就是從“了解客戶”開始,學會管理客戶的期望值。
(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升,而傾聽是全方位溝通的基礎(chǔ)和核心。
2、通過課程
(1) 了解到怎么樣定義客戶的預期值,低調(diào)承諾,高調(diào)實現(xiàn)。
(2) 了解到職場的靠譜人,凡事有交代,件件有著落,事事有回音。
(3) 服務客戶要積極主動,以客為尊,以客為親,以客為榮,以客為己。
3、通過學習感悟如下:
(1) 以客戶為中心,為客戶提供想要,想聽的及關(guān)心的。
(2) 把一切問題先自己找根源再與客戶溝通。
(3) 換位思維,站在對方的角度去考慮問題。
(4) 把自己的產(chǎn)品做好,再談服務。
(5) 管理好客戶的預期值。
4、通過學習
(1) 認知客戶服務的重要性。
(2) 了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)。
(3) 站在客戶的立場思考如何才能更好的服務客戶。
(4) 如何給客戶提供服務,提高產(chǎn)品的附加值。
(5) 如何讓銷售團隊提高服務意識并養(yǎng)成習慣。
總結(jié):服務制勝的理念融合了專業(yè)知識、溝通能力,服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗,服務不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風度的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的名信片。